Centrul Europe Direct Maramures

Măsuri împotriva site-urilor de rezervări de călătorie înșelătoare

Comisia Europeană a constatat, în urma unei anchete demarate în octombrie 2016, că nu mai puţin de 235 din 352 de site-uri de comparare a prețurilor și de rezervări de călătorie, deci 75% dintre ele, adaugă elemente suplimentare de preț într-o etapă ulterioară a procesului de rezervare, fără informarea clară a consumatorilor, sau pretind prețurile promoționale care nu corespund niciunui serviciu disponibil. Ancheta a fost demarată ca urmare a unui număr tot mai mare de plângeri formulate de cetăţeni împotriva site-urilor de rezervare a hotelurilor și a zborurilor pe internet de pe tot teritoriul UE.

Autoritățile au solicitat site-urilor în cauză să respecte legislația UE privind protecția consumatorilor, care le impune o transparență totală în materie de prețuri și să își prezinte ofertele în mod clar de la începutul procesului de rezervare.

Věra Jourová, comisarul pentru justiție, consumatori și egalitate de gen, a declarat: „Internetul oferă consumatorilor o mulțime de informații pentru a-și pregăti, a compara și a-și rezerva vacanțele. Cu toate acestea, dacă evaluările de pe site-urile de comparare a prețurilor sunt părtinitoare sau dacă prețurile nu sunt transparente, aceste site-uri induc în eroare consumatorii. Societățile în cauză trebuie să respecte normele europene de protecție a consumatorilor, la fel ca orice agenție de turism. Autoritățile de protecție a consumatorilor vor solicita acum site-urilor să rezolve aceste probleme. Consumatorii trebuie să beneficieze de aceeași protecție în mediul online ca și offline.”

Principalele constatări

• Veți plăti efectiv ceea ce credeți? Într-o treime din cazuri, prețul prezentat la început nu era același ca prețul final.
• Este vorba despre o ofertă sau doar o momeală? Într-o cincime din cazuri, ofertele promoționale nu erau de fapt disponibile.
• Sunteți dv. zăpăcit sau sunt prețurile confuze? În aproximativ o treime din cazuri, prețul total sau modul în care acesta era calculat nu era clar.
• Ultima cameră ieftină din hotel sau pur și simplu ultima cameră la preț promoțional de pe site-ul respectiv? În unul din patru cazuri, pe site-uri nu se preciza că afirmațiile cu privire la oferta limitată (de exemplu „au rămas doar 2”, „disponibil doar astăzi”) se aplicau exclusiv site-ului respectiv.

Rezultatele verificării din 2016 a site-urilor de comparare și rezervare a călătoriilor 

Autoritățile CPC din 28 de țări (26 de state membre ale UE, Norvegia și Islanda) au verificat în total 352 de site-uri de comparare a ofertelor și a prețurilor, în special din sectorul călătoriilor.

Din numărul total de site-uri, 23,6% comparau prețurile cazării, 21,3% prețurile biletelor (de avion, de vapor, de tren și de autobuz) și 5,1% prețurile mașinilor de închiriat, în timp ce

44,6% ofereau o comparație combinată de produse și servicii (bilete, cazare, pachete de vacanță etc.).

Verificarea a evidențiat mai multe nereguli în cadrul instrumentelor de comparare online. Principalele nereguli erau legate de preț și modul în care acesta era calculat și prezentat:

• în 32,1% din cazuri, prețul de pe pagina cu lista comparativă nu a fost același cu prețul final afișat pe pagina de rezervare;

• pe 30,1% din site-uri, prețul total (inclusiv taxele) sau modul în care acesta era calculat nu a fost clar;

• 20,7% din site-uri prezentau prețuri speciale care nu erau apoi disponibile în forma promovată pe pagina de rezervare efectivă;

• 25,9% din site-uri dădeau impresia că anumite oferte erau limitate (de exemplu, „au rămas doar 2”, „disponibil doar astăzi”), fără a se preciza însă că această ofertă limitată se aplica exclusiv site-ului respectiv.

Alte nereguli identificate de autoritățile CPC au fost legate de:

• identitatea furnizorului instrumentului de comparare: 22,7% din site-uri ofereau doar informații limitate (de exemplu, denumirea și adresa de înregistrare), în timp ce 4% nu ofereau absolut nicio informație;

• procesul de evaluare de către utilizatori: 21,3% din site-uri prezentau evaluările consumatorilor într-un mod neclar sau netransparent (și/sau includeau elemente care le-ar putea pune sub semnul întrebării veridicitatea);

• elementele vizate de comparație: 10,5% din site-uri nu ofereau informații semnificative care erau importante pentru comparație.

Aspectul cel mai puțin problematic a fost prezentarea publicității și marketingul. Numai 2,8% din site-uri au prezentat acest tip de neregulă.

Etapele următoare

Rețeaua de cooperare pentru protecția consumatorilor (CPC) va contacta cele 235 de site-uri în cazul cărora s-au constatat nereguli și le va solicita remedierea acestora. Dacă site-urile nu se conformează, autoritățile naționale pot iniția proceduri administrative sau judiciare, fie direct, fie prin intermediul instanțelor europene, în funcție de legislația națională aplicabilă.